Onze doelstellingen
Goede dienstverlening
We zien een toegenomen digitalisering in de klantdienstverlening. Aan de andere kant groeit de vraag naar maatwerk en persoonlijke benadering. We blijven altijd investeren in persoonlijk contact. De waardering van woningzoekenden en huurders is gestegen.
Tegelijkertijd zien we dat de basis van onze dienstverlening nog niet overal voldoende op orde is. We werken daarom aan een goede, stabiele basis: tijdig reageren, in één keer het goede antwoord of de juiste oplossing bieden en het op orde hebben van onze interne kennisbank. De behoefte van onze huurders is het uitgangspunt in onze ketensturing Alwel Stuurt. Hierin werken we afdelingsoverstijgend samen met de klant al uitgangpunt.
Hoe zien we onze dienstverlening in 2025?
We handhaven en verstevigen een B-score op het huurdersoordeel van de Aedes Benchmark. Aan het einde van onze ondernemingsplanperiode willen we een A behalen.
We zorgen dat onze dienstverlening in één keer goed is. We zijn duidelijk in wat we de bewoner beloven en in wat we wel en niet doen. We zijn één Alwel: iedere medewerker weet wat zijn rol, taak en verantwoordelijkheid is.
We analyseren continu de signalen die we van (toekomstige) bewoners krijgen, onder andere uit de resultaten van onze klantenpanels en enquêtes, en vertalen dit naar verbeteracties.
We organiseren workshops en trainen medewerkers in kennis, competenties en vaardigheden op het gebied van klantgericht gedrag en gespreksvaardigheden.
We zijn voortdurend in ontwikkeling
In ons KCC (KlantContactCentrum) staan we dagelijks de klanten van Alwel te woord, zowel persoonlijk, telefonisch, schriftelijk als online. We beantwoorden hun vragen en als dat nodig is, schakelen we een collega van een ander team in. Ook nemen we deel aan diverse werkgroepen en denken we mee over het verbeteren van diverse processen, waaronder in de ketensturing.
Maandelijks kijken we met andere teams naar eventuele verbeterpunten in de communicatie en het proces. We denken mee met de communicatie richting de klant als er projecten op stapel staan. We zijn beheerder van de kennisbank en die moet up to date zijn. Dat is de verantwoordelijkheid van de hele organisatie en wij hebben daarin een signaalfunctie. We willen binnen Alwel eenduidig en duidelijk naar de klant te communiceren. Duurt een antwoord iets langer? Dan laten we dat weten.
De communicatie met onze klanten via welk kanaal dan ook gaan we integreren in ons klantvolgsysteem. Zo zien we alle klantcontacten in één oogopslag. Het KCC heeft ook hierin weer een signaalfunctie en onderstreept bij de teams het belang van het goed noteren van alle afspraken. Hoe meer we in één systeem alles goed vastleggen, hoe beter en duidelijker onze acties richting de klant worden.
We besteden veel tijd aan training en opleiding, zowel gericht op de vaardigheden als de kennis van het team. Bijvoorbeeld trainingen voor omgaan met verward gedrag, omdat de doelgroep verandert. We zijn voortdurend in ontwikkeling.
Anita Monden
Teammanager KlantContactCentrum
Samenwerken voor betere klanttevredenheid
De afgelopen jaren hebben we veel gedaan om onze dienstverlening op reparatieverzoeken te verbeteren. Dit zien we terug in de cijfers: vorig jaar waardeerden huurders ons met een 7,4 en nu is dat een 7,8. We gaan voor een 8,0. Dat cijfer is overigens geen einddoel, maar het laat zien dat we onze huurders steeds beter helpen. Na elke reparatie ontvangt de huurder een vragenlijst. Zo kunnen we gericht monitoren en verbeteren.
De grootste impact zit ‘m in kleine dingen. Of het nu gaat om proceswijzigingen of praktische aanpassingen, alles draagt bij. In onze interne ketensamenwerking Alwel Stuurt bespreken we om de twee weken met collega’s van verschillende teams, dus teamoverstijgend, onder andere het reparatieonderhoud. Dat doen we op basis van concrete casussen. Wat is er goed gegaan en wat kan beter? Het gaat vooral om meer aandacht voor de huurder, transparant én eerlijk zijn. Dat werkt, want onze vakmannen scoren zelfs een 8,3.
Ook nemen we onze aannemers vaker mee in onze processen. Het helpt als zij zien wat er van A tot Z bij ons gebeurt als een huurder een reparatieverzoek meldt. Het gaat daarbij ook om het vergroten van het bewustzijn: wat onze aannemer logisch vindt, is misschien niet zo logisch voor de huurder. Samen groeien we daarin. Vroeger zaten we met de managers aan de tafel, nu steeds vaker met de mensen in de uitvoering. Dat is een stuk praktischer.
Ruud van Wijk
Teammanager onderhoudsdienst
Breda